Déc. 8: Chronopost,
ou la déliquescence du service à la Française...
J'ai connu une époque bénie où lorsque l'on postait un courrier en tarif 'rapide', le pli arrivait dans l'immense majorité des cas le lendemain. Au pire, quand vraiment on n'avait pas de chance, le courrier était délivré le surlendemain.
Époque bénie, mais révolue.
La baisse du trafic postal détrôné par le courrier électronique a conduit à une baisse lente mais inexorable de la qualité de service dûe à la réduction des effectifs.
Parallèlement à la baisse du volume de courrier à traiter, le nombre de colis a lui explosé avec l'avenement des achats en ligne.
Incapable de gérer ce changement, la poste a transféré cette tache à une entreprise faisant partie du groupe La Poste, Chronopost (Filiale de Geopost).
Mes expériences avec Chronopost sont très chaotiques et globalement franchement mauvaises.
Pour illustrer le propos, je prendrai deux mésaventures qui me sont arrivées récemment.
Mon fils, revenant des Etats-Unis a eu la mauvaise idée de voler sur KLM avec une escale à Amsterdam.
Je dis mauvaise idée, car l'aéroport de Schipol est un incroyable bordel quand il s'agit de gérer les bagages en transit. Je dirais, d'expérience personnelle que le risque de voir son bagage retardé est d'environ 60 à 70% ! J'ai envoyé dans ma carrière des dizaines de techniciens et ingénieurs de ventes partout dans le monde. Un transit à Schipol était très fréquemment l'objet d'un retard bagage. A titre personnel, bien que nous évitions ce transit, 4 vols sur 7 se sont soldés par un retard bagage à l'arrivée...
Le bagage de mon fils donc, a été retardé et la livraison en était prévue le lendemain de son arrivée. Nous n'avons réupéré sa valise qu'un MOIS après ! Il serait long et fastidieux de décrire les démarches que j'ai du entreprendre pour la récupérer, mais ce que je peux dire, c'est que la livraison après son arrivée à Marseille a été confiée à Chronopost, agence de Marignanne. J'ai eu droit à tout, et surtout n'importe quoi. Adresse n'existant pas, bagage abimé, non conforme, hors dimension, perdu toutes les explications vaseuses ont été tentées. J'ai du utiliser des moyens inaccessibles au commun des mortels pour enfin, voir la valise livrée intacte ! Le service client, composé de pauvres bougres sur une plateforme téléphonique, a joué son rôle de pare-feu entre le client et les responsables. Aucun responsable, aucune prise en compte personnalisée, rien. Lamentable ! Et bien sûr, aucune excuse à la livraison !
Le deuxième exemple est récent. Je dois faire parvenir des passeports afin d'établir des visas. Le seul moyen aujourd'hui de 'garantir' une livraison le lendemain est un Chronopost à 27.00 Euros ! Oui, 27.00 Euros pour faire parvenir un simple envoi de Provence à Paris !
Trois jours après, le pli n'est toujours pas livré ! Je vois dans le suivi que mon envoi est resté deux jours !!! au centre de tri d'Alfortville ! Je me rends à la Poste où j'ai déposé le pli, je commence par entendre que Chronopost n'est pas la Poste... L'entrée en matière s'annonce intéressante... Visite inutile, car j'y apprends que le pli est à Alfortville !
Je contacte le service client de Chronopost dont la seule réponse est que le pli est à Alfortville ! Mais que bien sûr, l'information sera remontée ! J'ai eu cette réponse à peu près 15 fois lors de la mésaventure de la valise de mon fils. Remonté ! C'est moi qui suis remonté contre Chronopost. Il existe une sorte de nébuleuse omnipotente qui semblerait exister là haut puisqu'il faut 'remonter' l'information ! En réalité, il s'agit d'une réponse formatée, censée calmer le client et en tout état de cause de mettre un terme à l'appel, mais qui ne conduit à rien du tout, car je n'ai jamais été ni rappelé ni informé de l'avancée de mes dossiers.
Je vois aujourd'hui que le pli est 'en livraison', plutôt bonne nouvelle, mais tant que le pli n'a pas été réceptionné, je m'attends à tout.
Dès que le pli sera livré, je demanderai le remboursement, car il y a défaut dans le contrat, Chronopost s'engageant à livrer le lendemain. J'ai commencé à m'informer sur les modalités d'une demande de remboursement. Le moins que l'on puisse dire, c'est que Chronopost ne facilite pas la démarche. D'ailleurs, je ne vois pas pourquoi je dois faire la démarche puisque leur système informatique peut immédiatement relever les prestations défectueuses. Mais c'est tellement plus amusant d'offrir la possibilité d'un remboursement uniquement au prix d'un processus de réclamation suffisamment compliqué pour que l'immense majorité des clients abandonne par dépit.
Certaines sociétés ont un capital sympathie, construit sur leur implication dans la qualité du service qu'elle vendent, ou de leur prise en compte des relations avec leurs clients à l'occasion de dysfonctionnement. En ce qui me concerne, Chronopost est à peu près au niveau de mon capital sympathie envers l'aéroport de Schipol ou des sociétés d'assurance vie, peu différent de zéro !
Le mépris systématique et organisé des clients est une des composantes de la déliquescence de la qualité de vie en France. Les coupables ne sont généralement pas les pauvres bougres qui ont pour mission d'être le rempart entre les clients et le 'Système'. Il s'agit d'une déresponsabilisation systématique des individus, sans parler des insupportables 'Pour une prise en charge tapez 1, pour un foutage de gueule tapez 2, Pour aller vous faire foutre tapez 3, pour un retour au menu tapez 0'
Combien de fois entend on 'Je n'y peux rien', 'C'est le système', 'Normalement...', 'Ça devrait aller...', mais de prise en charge réelle, jamais !
Échange rêvé:
- Bonjour, j'ai un problème avec XYZ
- Bonjour, je suis X, expliquez moi votre problème
- bla bla bla bla bla
- Très bien donc vous avez un soucis avec bla bla bla bla, je m'en occupe personnellement, mon numéro de téléphone direct est le xx xx xx xx xx. Je vous tiens informé par mail et par téléphone.
- Pincez moi, je rêve !
Et bien évidemment, que la promesse soit tenue !
En fait, je connais un service client qui fonctionne à peu près comme cela, c'est celui de Free. Ceux là, ils reviennent de loin, très loin, mais je dois dire qu'aujourd'hui, il leur arrivent de me bluffer pour la qualité de leur service et suivi !
Cette dégradation de la prise en compte des clients me désole, car elle participe de l'abandon généralisé qui sévit dans bon nombre de secteurs en France. Voilà que je commence à parler comme un vieux radoteur. Je ne suis toutefois pas sûr d'être dans l'erreur quand je m'insurge contre l'impéritie généralisée.
Ce coup de gueule ne servira, bien entendu, à rien, mais je persiste à croire en l'effet cathartique de l'écriture visant à réguler ma pression artérielle.
Époque bénie, mais révolue.
La baisse du trafic postal détrôné par le courrier électronique a conduit à une baisse lente mais inexorable de la qualité de service dûe à la réduction des effectifs.
Parallèlement à la baisse du volume de courrier à traiter, le nombre de colis a lui explosé avec l'avenement des achats en ligne.
Incapable de gérer ce changement, la poste a transféré cette tache à une entreprise faisant partie du groupe La Poste, Chronopost (Filiale de Geopost).
Mes expériences avec Chronopost sont très chaotiques et globalement franchement mauvaises.
Pour illustrer le propos, je prendrai deux mésaventures qui me sont arrivées récemment.
Mon fils, revenant des Etats-Unis a eu la mauvaise idée de voler sur KLM avec une escale à Amsterdam.
Je dis mauvaise idée, car l'aéroport de Schipol est un incroyable bordel quand il s'agit de gérer les bagages en transit. Je dirais, d'expérience personnelle que le risque de voir son bagage retardé est d'environ 60 à 70% ! J'ai envoyé dans ma carrière des dizaines de techniciens et ingénieurs de ventes partout dans le monde. Un transit à Schipol était très fréquemment l'objet d'un retard bagage. A titre personnel, bien que nous évitions ce transit, 4 vols sur 7 se sont soldés par un retard bagage à l'arrivée...
Le bagage de mon fils donc, a été retardé et la livraison en était prévue le lendemain de son arrivée. Nous n'avons réupéré sa valise qu'un MOIS après ! Il serait long et fastidieux de décrire les démarches que j'ai du entreprendre pour la récupérer, mais ce que je peux dire, c'est que la livraison après son arrivée à Marseille a été confiée à Chronopost, agence de Marignanne. J'ai eu droit à tout, et surtout n'importe quoi. Adresse n'existant pas, bagage abimé, non conforme, hors dimension, perdu toutes les explications vaseuses ont été tentées. J'ai du utiliser des moyens inaccessibles au commun des mortels pour enfin, voir la valise livrée intacte ! Le service client, composé de pauvres bougres sur une plateforme téléphonique, a joué son rôle de pare-feu entre le client et les responsables. Aucun responsable, aucune prise en compte personnalisée, rien. Lamentable ! Et bien sûr, aucune excuse à la livraison !
Le deuxième exemple est récent. Je dois faire parvenir des passeports afin d'établir des visas. Le seul moyen aujourd'hui de 'garantir' une livraison le lendemain est un Chronopost à 27.00 Euros ! Oui, 27.00 Euros pour faire parvenir un simple envoi de Provence à Paris !
Trois jours après, le pli n'est toujours pas livré ! Je vois dans le suivi que mon envoi est resté deux jours !!! au centre de tri d'Alfortville ! Je me rends à la Poste où j'ai déposé le pli, je commence par entendre que Chronopost n'est pas la Poste... L'entrée en matière s'annonce intéressante... Visite inutile, car j'y apprends que le pli est à Alfortville !
Je contacte le service client de Chronopost dont la seule réponse est que le pli est à Alfortville ! Mais que bien sûr, l'information sera remontée ! J'ai eu cette réponse à peu près 15 fois lors de la mésaventure de la valise de mon fils. Remonté ! C'est moi qui suis remonté contre Chronopost. Il existe une sorte de nébuleuse omnipotente qui semblerait exister là haut puisqu'il faut 'remonter' l'information ! En réalité, il s'agit d'une réponse formatée, censée calmer le client et en tout état de cause de mettre un terme à l'appel, mais qui ne conduit à rien du tout, car je n'ai jamais été ni rappelé ni informé de l'avancée de mes dossiers.
Je vois aujourd'hui que le pli est 'en livraison', plutôt bonne nouvelle, mais tant que le pli n'a pas été réceptionné, je m'attends à tout.
Dès que le pli sera livré, je demanderai le remboursement, car il y a défaut dans le contrat, Chronopost s'engageant à livrer le lendemain. J'ai commencé à m'informer sur les modalités d'une demande de remboursement. Le moins que l'on puisse dire, c'est que Chronopost ne facilite pas la démarche. D'ailleurs, je ne vois pas pourquoi je dois faire la démarche puisque leur système informatique peut immédiatement relever les prestations défectueuses. Mais c'est tellement plus amusant d'offrir la possibilité d'un remboursement uniquement au prix d'un processus de réclamation suffisamment compliqué pour que l'immense majorité des clients abandonne par dépit.
Certaines sociétés ont un capital sympathie, construit sur leur implication dans la qualité du service qu'elle vendent, ou de leur prise en compte des relations avec leurs clients à l'occasion de dysfonctionnement. En ce qui me concerne, Chronopost est à peu près au niveau de mon capital sympathie envers l'aéroport de Schipol ou des sociétés d'assurance vie, peu différent de zéro !
Le mépris systématique et organisé des clients est une des composantes de la déliquescence de la qualité de vie en France. Les coupables ne sont généralement pas les pauvres bougres qui ont pour mission d'être le rempart entre les clients et le 'Système'. Il s'agit d'une déresponsabilisation systématique des individus, sans parler des insupportables 'Pour une prise en charge tapez 1, pour un foutage de gueule tapez 2, Pour aller vous faire foutre tapez 3, pour un retour au menu tapez 0'
Combien de fois entend on 'Je n'y peux rien', 'C'est le système', 'Normalement...', 'Ça devrait aller...', mais de prise en charge réelle, jamais !
Échange rêvé:
- Bonjour, j'ai un problème avec XYZ
- Bonjour, je suis X, expliquez moi votre problème
- bla bla bla bla bla
- Très bien donc vous avez un soucis avec bla bla bla bla, je m'en occupe personnellement, mon numéro de téléphone direct est le xx xx xx xx xx. Je vous tiens informé par mail et par téléphone.
- Pincez moi, je rêve !
Et bien évidemment, que la promesse soit tenue !
En fait, je connais un service client qui fonctionne à peu près comme cela, c'est celui de Free. Ceux là, ils reviennent de loin, très loin, mais je dois dire qu'aujourd'hui, il leur arrivent de me bluffer pour la qualité de leur service et suivi !
Cette dégradation de la prise en compte des clients me désole, car elle participe de l'abandon généralisé qui sévit dans bon nombre de secteurs en France. Voilà que je commence à parler comme un vieux radoteur. Je ne suis toutefois pas sûr d'être dans l'erreur quand je m'insurge contre l'impéritie généralisée.
Ce coup de gueule ne servira, bien entendu, à rien, mais je persiste à croire en l'effet cathartique de l'écriture visant à réguler ma pression artérielle.
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